Foire aux questions (FAQ)

Cette page présente de manière synthétique les principales règles applicables aux commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, produits non conformes et services proposés sur furnicae.com.

En cas de différence entre cette FAQ et un autre document, les dispositions impératives de la loi et les conditions détaillées de la politique concernée prévalent.

Informations générales sur les remboursements

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la réglementation.

Le délai légal commence généralement à la réception de la déclaration claire de rétractation. Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la première des dates suivantes :

  • la réception du produit retourné ;

  • la réception d’une preuve valable de son expédition.

Après réception du produit ou de la preuve d’envoi, l’ordre de remboursement est habituellement transmis au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, les fonds sont dirigés vers le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Après la transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter 10 à 15 jours supplémentaires pour afficher le montant sur le compte. La date effective dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable peut donner lieu au remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • des frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.

Si le consommateur a choisi une livraison plus coûteuse, la différence dépassant le tarif standard le moins cher n’est pas comprise dans le remboursement obligatoire.

1. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’envoi ou d’enlèvement.

Téléphone : +81 80-2318-3128

E-mail : hello@furnicae.com

L’adresse de contact située au Japon n’est pas automatiquement l’adresse de retour. Un colis envoyé sans confirmation vers cette adresse ou vers un autre lieu non désigné pourrait être retardé, perdu ou ne pas être rapproché de la commande.

Pour faciliter l’identification, il est recommandé de joindre au colis :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, lorsqu’elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le produit et la commande peuvent être identifiés par d’autres informations.

2. Le consommateur dispose-t-il d’un droit de rétractation ?

En principe, oui.

Pour une vente à distance, le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires à compter de la réception physique du produit pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend possession du produit.

En cas de livraison fractionnée, il peut être calculé à partir de la réception du dernier produit ou du dernier lot, selon les conditions prévues par la loi.

La rétractation est exercée dans le délai lorsque la déclaration est envoyée avant son expiration.

Elle peut être transmise à hello@furnicae.com.

Après notification, le produit doit être renvoyé dans les 14 jours conformément aux instructions du service client.

Le consommateur peut ouvrir et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une ouverture normale ou un examen raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Furnicae prend en charge les frais directs des retours remplissant les conditions applicables, notamment lorsque :

  • le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • le produit présente un défaut ;

  • l’article reçu ne correspond pas à la commande ou à sa description.

Le consommateur doit utiliser la solution indiquée par le service client, par exemple :

  • une étiquette prépayée ;

  • un transporteur désigné ;

  • un enlèvement ;

  • une autre méthode de retour autorisée.

Si un mode d’expédition différent et non autorisé est utilisé, les frais correspondants peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion peut s’appliquer uniquement dans les situations prévues par la loi.

Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou présentant une personnalisation claire peut notamment être exclu lorsque toutes les conditions légales sont réunies.

Les meubles et articles pour la maison ordinaires et non personnalisés restent généralement soumis au droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la perte de valeur résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour examiner le produit.

L’évaluation d’une éventuelle dépréciation peut tenir compte :

  • d’un dommage lié à une mauvaise utilisation ;

  • d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’une utilisation dépassant un examen raisonnable ;

  • de pièces, accessoires ou composants importants manquants.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus complet du retour. Toute réduction doit rester proportionnée à la perte de valeur réelle et respecter la réglementation.

5. Quelles sont les étapes habituelles d’un remboursement ?

Le traitement comprend généralement les étapes suivantes :

  1. Le consommateur transmet une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour.

  2. Le service client identifie la commande et communique les instructions.

  3. Le produit est renvoyé par le moyen désigné.

  4. Le produit est reçu ou une preuve valable d’expédition est fournie.

  5. L’ordre de remboursement est habituellement transmis sous 1 à 3 jours ouvrés.

  6. La banque ou le prestataire inscrit les fonds sur le compte initial.

Après présentation d’une preuve d’envoi valable, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de tous les contrôles logistiques avant de transmettre le remboursement, sauf lorsqu’une vérification raisonnable reste autorisée par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont facturés au consommateur lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quels sont les délais de préparation et de livraison ?

Après confirmation du paiement, la préparation nécessite généralement entre 1 et 3 jours ouvrés.

Après l’expédition, l’acheminement est habituellement estimé entre 9 et 15 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :

  • DHL Express ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le transporteur est sélectionné selon le produit, l’adresse, l’itinéraire et les ressources logistiques disponibles.

Une commande peut être expédiée depuis une installation logistique située aux États-Unis.

Les délais peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de mauvaises conditions météorologiques ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’un volume logistique important ;

  • d’une interruption du transport ;

  • de la desserte d’une zone éloignée ;

  • d’une circonstance échappant raisonnablement au contrôle des parties concernées.

Ces estimations ne limitent pas les droits du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

7. Que faire si la confirmation de commande n’est pas reçue ?

Une notification automatique est généralement envoyée après la transmission de la commande.

Elle peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • le prix des articles ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de destination ;

  • un résumé du paiement.

Ce message confirme uniquement la réception informatique de la commande. Il ne signifie pas nécessairement que celle-ci est définitivement acceptée ou que le contrat est déjà formé.

Les règles d’acceptation figurent dans les Conditions générales de vente.

En l’absence de message, le consommateur peut :

  • consulter les courriers indésirables ;

  • vérifier le dossier des messages promotionnels ;

  • contrôler l’adresse électronique fournie ;

  • attendre brièvement afin d’écarter un retard technique ;

  • contacter le service client.

Pour faciliter la vérification, il est recommandé d’indiquer :

  • le nom utilisé pour l’achat ;

  • l’adresse électronique ;

  • la date approximative de la commande ;

  • son montant ;

  • les données de transaction disponibles.

8. Comment demander une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts.

Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture fiscale.

L’établissement d’un document dépend :

  • des règles applicables ;

  • des données fournies par le consommateur ;

  • des caractéristiques de la commande ;

  • du traitement fiscal concerné.

Pour demander une facture, les informations de facturation doivent être exactes, complètes et, si possible, communiquées avant la fin du traitement de la commande.

Une demande de copie peut être envoyée à hello@furnicae.com.

9. Pourquoi une commande peut-elle être livrée en plusieurs colis ?

Une commande peut être fractionnée lorsqu’elle contient :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble réparti dans plusieurs emballages ;

  • des articles stockés dans des installations différentes ;

  • des produits soumis à des contraintes de transport distinctes.

Chaque colis peut avoir :

  • un numéro de suivi différent ;

  • un transporteur différent ;

  • une date d’expédition propre ;

  • une estimation de livraison distincte.

La réception d’un premier colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.

Le consommateur doit consulter séparément chaque numéro de suivi. Si un colis reste absent après le délai estimé, il peut contacter le service client en indiquant le numéro de commande et le suivi concerné.

Le fractionnement ne crée pas de frais de livraison supplémentaires qui n’auraient pas été présentés et acceptés avant le paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Le consommateur doit contacter le service client dès qu’il constate :

  • un dommage ;

  • un défaut ;

  • une pièce manquante ;

  • une différence avec la commande ;

  • une autre non-conformité.

Pour faciliter l’examen, il peut fournir :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • l’identification du produit ;

  • la liste des pièces manquantes ou endommagées ;

  • des informations sur l’emballage et la livraison ;

  • des photographies ou une vidéo, lorsqu’elles sont disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage ;

  • les accessoires et composants ;

  • l’étiquette de transport ;

  • les documents joints au colis.

L’absence de photographies ou de vidéos ne supprime pas automatiquement les droits légaux.

Garantie légale de conformité

La garantie prévue par l’article L217-3 du Code de la consommation français et les dispositions suivantes s’applique aux produits non conformes.

Dans les conditions légales, le vendeur répond des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir en principe entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Lorsque les conditions légales sont réunies, il peut également demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat avec remboursement.

Ces recours peuvent notamment s’appliquer lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai requis ou cause un inconvénient majeur.

La mise en conformité doit intervenir sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant normalement pas 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur.

Les coûts nécessaires à la réparation, au remplacement, à la récupération, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

11. Comment suivre un colis ?

Après la remise du colis au transporteur, un courrier électronique peut indiquer :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • les instructions ou éléments nécessaires à la consultation.

Après la création de l’étiquette, un délai peut être nécessaire avant l’apparition du premier événement logistique.

Si le suivi reste inchangé pendant une période inhabituelle ou présente une anomalie, le consommateur peut écrire à hello@furnicae.com.

Le numéro de commande et le numéro de suivi doivent, si possible, être joints à la demande.

12. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles ou bancaires doivent être accessibles au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.

Les données complètes de la carte sont généralement traitées directement par le prestataire de paiement intégré au processus de commande.

Furnicae peut recevoir uniquement des informations limitées, telles que :

  • le statut de la transaction ;

  • le montant ;

  • la devise ;

  • la référence de l’opération ;

  • le réseau de carte ;

  • une version masquée du numéro ;

  • le statut du remboursement.

Le consommateur ne doit pas envoyer par courrier électronique ordinaire :

  • son numéro complet de carte ;

  • son cryptogramme ;

  • son mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne peut exclure totalement les risques. Des mesures adaptées à la nature de la transaction peuvent néanmoins être mises en œuvre.

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés lors du règlement.

13. Que faire après avoir choisi une mauvaise taille, couleur ou version ?

Si la commande n’a pas terminé sa préparation, n’a pas été remise au transporteur et n’a pas été expédiée, le consommateur peut demander s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler le produit concerné ;

  • d’annuler l’ensemble de la commande.

La faisabilité dépend de l’état du traitement et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut utiliser la procédure de rétractation et de retour applicable.

La rétractation permet normalement d’obtenir un remboursement après retour. Elle ne crée pas automatiquement un droit à recevoir une autre taille, une autre couleur ou une autre version. Un nouvel achat peut être effectué séparément.

14. Une commande peut-elle être annulée avant l’expédition ?

Une demande d’annulation peut être présentée avant :

  • la fin complète de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition.

Elle doit être envoyée rapidement à hello@furnicae.com.

Aucun motif n’est exigé.

Lorsqu’une commande complète est valablement annulée avant son expédition, le remboursement peut comprendre :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison déjà payés.

Pour une annulation partielle, les frais sont recalculés selon le montant des produits conservés.

Si le total restant devient inférieur à 152,36 €, des frais de livraison de 5,22 € peuvent s’appliquer. Le consommateur doit être informé de cet ajustement avant la finalisation de l’annulation partielle.

15. Est-il possible de refuser simplement le colis ?

Le seul refus de la livraison ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant le refus.

Un refus effectué sans information préalable peut entraîner :

  • un délai de retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des étapes logistiques supplémentaires ;

  • un décalage dans le remboursement.

Le consommateur conserve les droits prévus par la loi, mais doit communiquer clairement son intention de se rétracter ou expliquer le problème ayant motivé le refus.

16. Que faire en cas de retard de livraison ?

Lorsque le colis n’arrive pas dans le délai annoncé, le consommateur peut :

  • consulter le suivi ;

  • rechercher une notification du transporteur ;

  • vérifier l’adresse de destination ;

  • contacter le service client.

Une vérification peut être demandée au transporteur concernant :

  • la position du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un éventuel retard d’exploitation ;

  • une possible perte ;

  • les informations complémentaires nécessaires.

Si la livraison n’intervient pas dans le délai contractuel, le consommateur peut fixer par écrit un délai supplémentaire raisonnable.

En l’absence de livraison pendant ce délai, il peut exercer les recours prévus par la loi, notamment résoudre le contrat lorsque les conditions légales sont réunies.

17. Des frais de douane sont-ils demandés à la réception ?

Les commandes acceptées sur furnicae.com et livrées en France sont traitées selon le régime DDP – rendu droits acquittés.

En dehors du montant présenté avant la confirmation, le consommateur n’a normalement pas à payer lors de la réception :

  • de droits de douane ;

  • de taxes d’importation ;

  • de frais ordinaires de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers non affichés avant l’achat.

Dans certaines situations, le transporteur ou une autorité peut demander des informations raisonnablement nécessaires à l’importation ou à la livraison.

La transmission de ces informations ne modifie pas la prise en charge des coûts compris dans le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Le barème est le suivant :

  • commande égale ou supérieure à 152,36 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 152,36 € : frais de 5,22 €.

Le montant applicable apparaît dans le panier et sur la page de paiement avant la transmission de la commande.

Aucun frais obligatoire non communiqué avant la validation ne peut être ajouté après la confirmation.

Une modification demandée par le consommateur peut toutefois entraîner un coût supplémentaire si celui-ci lui est présenté et accepté avant son application.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale :

Adresse : 4-9-17 Koromogawa Kawabata, Oshu-shi, Iwate-ken 029-4446, Japan

Téléphone : +81 80-2318-3128

E-mail : hello@furnicae.com

Cette adresse n’est pas automatiquement :

  • un magasin physique ;

  • un entrepôt accessible au public ;

  • un lieu d’enlèvement ;

  • une adresse de retour autorisée.

Le consommateur doit demander l’adresse désignée et les instructions avant toute expédition de retour.

Horaires du service client – CET/CEST

  • Du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00

  • Samedi : 09 h 00–16 h 00

Les demandes sont examinées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon leur complexité et la nécessité d’obtenir des informations auprès du transporteur, de l’installation logistique ou du prestataire de paiement.