Politique de retour, de remboursement et d’échange

1. Objet et fondements applicables

La présente politique concerne les produits achetés sur furnicae.com.

Elle tient compte notamment :

• de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;

• des dispositions applicables du Code de la consommation français concernant les contrats à distance et la protection des consommateurs ;

• des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation français relatifs à la garantie légale de conformité.

Aucune disposition de cette politique ne peut supprimer, réduire ou limiter les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français ou européen.

2. Récapitulatif des principales conditions

3. Exercice du droit de rétractation

3.1 Délai de 14 jours

Le consommateur peut se rétracter du contrat d’achat sans avoir à justifier sa décision dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception physique du produit.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, ce délai commence à la date de réception du dernier produit.

Pour un retour effectué pendant le délai légal :

• une étiquette de retour prépayée peut être fournie afin d’éviter au consommateur d’avancer les frais ;

• un enlèvement gratuit peut être organisé lorsqu’il s’agit d’un produit volumineux.

3.2 Transmission de la décision

La décision de se rétracter doit être formulée de manière claire et adressée par l’un des moyens suivants :

Téléphone : +81 80-2318-3128

E-mail : hello@furnicae.com

La déclaration peut utilement préciser :

• le nom du consommateur ;

• le numéro de commande ;

• le produit concerné ;

• la date de réception ;

• la décision explicite d’exercer le droit de rétractation.

Le formulaire type joint aux Conditions générales de vente peut être utilisé. Il est également possible d’envoyer toute autre déclaration dépourvue d’ambiguïté. L’utilisation du formulaire type n’est pas obligatoire.

La rétractation est exercée dans le délai lorsqu’elle est envoyée avant l’expiration des 14 jours.

3.3 Retour après notification

Le produit doit être renvoyé au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant l’envoi de la décision de rétractation.

L’exercice de ce droit ne nécessite pas d’autorisation préalable. La prise de contact avec le service client sert uniquement à communiquer l’adresse appropriée et à organiser les modalités matérielles du retour.

4. Procédure de retour

4.1 Informations à obtenir avant l’expédition

Avant de renvoyer un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les informations adaptées au produit et à la situation.

Les éléments communiqués peuvent comprendre :

• l’adresse de retour désignée ;

• un numéro de référence ou d’autorisation ;

• une étiquette prépayée ;

• les instructions d’emballage ;

• les modalités de remise au transporteur ;

• une organisation d’enlèvement pour un produit volumineux.

L’adresse de contact habituelle figurant sur le site n’est pas automatiquement l’adresse de retour.

Le colis doit être envoyé vers le lieu indiqué par le service client. Un produit expédié vers une autre adresse pourrait ne pas être correctement identifié ou réceptionné.

La demande de ces informations ne constitue pas une condition d’autorisation du droit légal de rétractation.

4.2 Frais de transport pour un changement d’avis

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée dans le délai applicable, Furnicae prend en charge les frais directs de retour.

La solution proposée peut prendre la forme :

• d’une étiquette prépayée ;

• d’un transporteur désigné ;

• d’une autre méthode ne demandant pas au consommateur de payer les frais de retour.

4.3 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Les frais de retour sont également pris en charge lorsque :

• le produit présente un défaut ;

• il a été endommagé pendant le transport ;

• le produit reçu ne correspond pas à la commande ;

• un article, un composant ou un accessoire est manquant ;

• le produit diffère de la description affichée ;

• il n’est pas conforme au contrat de vente.

4.4 Utilisation d’un autre transporteur

Il est recommandé d’utiliser l’étiquette fournie ou le mode de retour désigné.

Si le consommateur choisit, sans confirmation préalable, un service de transport plus coûteux, la différence entre ce service et le mode de retour proposé peut rester exclue du remboursement.

Cette règle ne limite pas les droits reconnus au consommateur par les dispositions impératives applicables.

5. État et contenu du produit retourné

5.1 Vérification autorisée

Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.

L’examen admis correspond en principe aux manipulations habituellement possibles dans un point de vente physique.

5.2 Éléments à joindre

Lorsque leur restitution reste possible, il est recommandé d’inclure :

• toutes les pièces du produit ;

• les accessoires fournis ;

• le manuel d’utilisation ;

• les instructions d’installation ou de fonctionnement ;

• les autres éléments livrés avec le produit ;

• l’emballage d’origine encore disponible.

L’absence de l’emballage d’origine ne rend pas automatiquement le retour invalide.

Le consommateur doit néanmoins choisir un emballage suffisamment protecteur afin de limiter les risques de dommage pendant le transport de retour.

6. Dépréciation du produit

Une perte de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Une adaptation du montant remboursé peut être envisagée, selon l’état réel du produit, notamment en présence :

• de traces d’utilisation dépassant un simple examen ;

• d’un dommage imputable au consommateur ;

• d’une pièce ou d’un composant manquant ;

• d’une transformation ou modification du produit ;

• d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

• d’un dommage causé par un emballage de retour insuffisant.

Toute déduction doit correspondre à la dépréciation effectivement constatée et être appuyée par les éléments disponibles concernant l’état du produit.

7. Garantie légale de conformité

7.1 Durée et champ d’application

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 du Code de la consommation français et les dispositions suivantes.

Dans les conditions prévues par la loi, Furnicae répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

7.2 Situations pouvant caractériser une non-conformité

Selon la nature du produit et les circonstances, une non-conformité peut notamment exister lorsque le produit :

• ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité présentés sur le site ou dans le contrat ;

• ne possède pas les caractéristiques, fonctions ou performances convenues ;

• n’est pas adapté à l’usage normalement attendu d’un produit comparable ;

• présente un défaut de fabrication ou de qualité affectant son utilisation normale ;

• est livré incomplet ;

• ne comporte pas les accessoires, instructions de montage ou documents d’utilisation prévus ou raisonnablement attendus ;

• n’offre pas les qualités ou performances que le consommateur peut légitimement attendre compte tenu de sa nature et des informations publiques disponibles.

7.3 Mise en conformité

Lorsqu’un défaut de conformité est établi, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit et choisir en principe entre :

• la réparation ;

• le remplacement.

La réparation ou le remplacement doit intervenir sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant normalement pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Les frais nécessaires à la remise en conformité, notamment les frais de réparation, de remplacement, de récupération, de transport ou de nouvelle livraison, ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par le droit français.

7.4 Autres solutions légales

Dans les situations prévues par la loi, le consommateur peut demander :

• une réduction proportionnelle du prix ;

• la résolution du contrat avec remboursement, lorsque cette solution est applicable.

Ces solutions peuvent notamment être envisagées lorsque la réparation ou le remplacement :

• est impossible ;

• est refusé dans les conditions prévues par la loi ;

• n’est pas effectué dans le délai applicable ;

• cause un inconvénient majeur ;

• ne permet pas de résoudre la non-conformité ;

• ou lorsque la gravité du défaut répond aux conditions légales requises.

Si la solution choisie est objectivement impossible ou engendre un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, un autre moyen de mise en conformité peut être appliqué conformément au droit français. Tout refus de la solution demandée doit être traité selon les règles applicables.

La garantie légale de conformité ne prive pas le consommateur des autres droits impératifs prévus par la législation française.

8. Signalement d’un défaut, dommage ou élément manquant

Lorsqu’un produit présente un défaut, un dommage ou une pièce manquante, le consommateur doit contacter le service client et fournir les informations raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.

Ces informations peuvent comprendre :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies ou une vidéo du produit ;

• des photographies de l’emballage extérieur ;

• la liste des pièces absentes ;

• la date à laquelle le problème a été constaté.

Ces éléments servent uniquement à vérifier la situation et à traiter la demande après-vente. Leur communication ne réduit pas les droits légaux du consommateur.

Selon les circonstances, une étiquette prépayée ou une solution d’enlèvement peut être proposée.

9. Échanges

9.1 Échange sans défaut du produit

Lorsqu’un consommateur souhaite changer de modèle, de style, de dimension ou effectuer un autre échange sans défaut du produit, il peut :

1. retourner le produit initial en suivant la procédure de rétractation et de retour ;

2. passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

Le prix applicable à la nouvelle commande correspond au prix affiché au moment de sa validation.

L’éventuelle différence de prix est réglée ou remboursée séparément en fonction des montants des deux commandes.

9.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsque le produit n’est pas conforme au contrat et que les conditions légales sont remplies, le consommateur peut demander son remplacement sans frais.

Si le remplacement est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à une autre solution, un autre recours peut être appliqué dans les conditions prévues par la loi.

10. Montants remboursables

10.1 Rétractation portant sur l’ensemble de la commande

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, le remboursement peut comprendre :

• le prix effectivement payé pour les produits retournés ;

• les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sur le site.

Si le consommateur a volontairement choisi une livraison plus coûteuse que le mode standard le moins cher, le supplément correspondant n’a pas à être remboursé.

10.2 Retour partiel

Pour un retour concernant seulement une partie de la commande, le remboursement éventuel des frais de livraison initiaux dépend notamment :

• de la composition de la commande d’origine ;

• des produits conservés ;

• des frais imputables aux produits retournés ;

• des montants devant être remboursés en application de la loi.

Si des frais de livraison de 5,22 € ont effectivement été payés lors de la commande et doivent être restitués selon les règles applicables, ils sont intégrés au remboursement.

10.3 Frais directs de retour

Les frais directs de retour sont pris en charge par Furnicae lorsque le consommateur :

• change d’avis dans le délai légal ;

• retourne un produit défectueux ;

• retourne un article endommagé ;

• signale un produit différent de celui commandé ;

• retourne un produit non conforme au contrat.

11. Délais et mode de remboursement

11.1 Délai légal

Après réception de la décision de rétractation, le remboursement est traité sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours.

Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la première des dates suivantes :

• la date de réception du produit retourné ;

• la date à laquelle le consommateur fournit une preuve valable de son expédition.

11.2 Transmission du remboursement

Une fois les conditions remplies, l’opération de remboursement est généralement transmise dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, le remboursement est réalisé sur le compte lié au moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Aucun frais supplémentaire n’est facturé au consommateur pour l’exécution du remboursement.

11.3 Délai d’affichage bancaire

Après transmission de l’opération, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut appliquer son propre délai de traitement.

Les fonds apparaissent généralement sur le compte initial sous 10 à 15 jours. La date exacte dépend de l’établissement financier concerné.

Ce délai bancaire ne prolonge pas le délai légal applicable au traitement du remboursement. Une fois l’opération transmise au prestataire de paiement, le calendrier d’inscription des fonds ne relève pas du contrôle direct de Furnicae.

12. Exceptions légales au droit de rétractation

Le droit de rétractation peut être exclu uniquement dans les situations expressément prévues par la loi.

Les exceptions peuvent notamment concerner :

• un produit fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé ;

• un produit susceptible de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

• un produit scellé ne pouvant être retourné pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque son sceau a été retiré après la livraison ;

• toute autre catégorie légalement exclue du droit de rétractation.

Lorsqu’une exception s’applique, l’information correspondante doit apparaître sur la page du produit ou avant la confirmation de la commande.

Un produit ne perd pas automatiquement son éligibilité au retour du seul fait qu’il a été ouvert, assemblé ou raisonnablement examiné.

Une manipulation dépassant ce qui est nécessaire peut toutefois entraîner une réduction proportionnelle du remboursement en fonction de la dépréciation réelle.

Les exceptions au droit de rétractation ne limitent pas les recours applicables à un produit défectueux ou non conforme au contrat.

13. Dommage constaté à la livraison

Si le produit présente un dommage visible au moment de sa remise, il est recommandé, lorsque les circonstances le permettent :

• d’examiner l’emballage extérieur ;

• de faire inscrire une réserve sur le document de livraison ;

• de photographier le colis et le produit ;

• de contacter rapidement le service client.

L’absence de réserve formulée lors de la livraison ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.

La demande est examinée au regard de l’état du produit, des renseignements disponibles et des règles applicables. Selon la situation, la solution peut prendre la forme d’un enlèvement, d’une réparation, d’un remplacement ou d’un remboursement.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré

Lorsque le suivi indique que le colis a été livré alors que le consommateur ne l’a pas reçu, ou lorsqu’il est déclaré perdu, le service client doit être contacté.

Pour permettre l’ouverture d’une enquête auprès du transporteur, il peut être demandé au consommateur de communiquer :

• la confirmation de l’adresse de livraison ;

• une description de la situation ;

• le résultat des vérifications effectuées auprès des membres du foyer, voisins, gardien ou autres personnes susceptibles d’avoir réceptionné le colis ;

• toute autre information raisonnablement nécessaire à l’enquête logistique.

La demande est traitée en tenant compte des éléments disponibles, du résultat de l’enquête du transporteur et des règles de protection des consommateurs applicables.

15. Événements échappant au contrôle raisonnable

Le traitement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement peut être affecté par des circonstances telles que :

• une catastrophe naturelle ;

• une grève ;

• une interruption des transports ;

• une mesure imposée par une autorité compétente ;

• un événement public majeur ;

• une situation d’urgence ;

• un incident logistique important ;

• toute autre circonstance ne pouvant raisonnablement être contrôlée.

Dans une telle situation, l’état du traitement peut être communiqué au consommateur et des mesures adaptées aux conditions réelles peuvent être envisagées.

Ces circonstances ne suppriment ni ne limitent les droits impératifs accordés au consommateur par la loi.

16. Traitement des données personnelles

Seules les données raisonnablement nécessaires au traitement d’une rétractation, d’un retour, d’un remboursement, d’un échange, d’une réparation ou d’une demande après-vente sont utilisées.

Les informations concernées peuvent comprendre :

• le nom ;

• les coordonnées ;

• le numéro de commande ;

• les renseignements sur le produit ;

• les photographies ou vidéos transmises ;

• les informations logistiques ;

• le statut du paiement ou du remboursement ;

• les échanges avec le service client.

Ces données peuvent servir à :

• identifier la commande ;

• organiser le renvoi du produit ;

• examiner son état ;

• traiter un échange ou un remboursement ;

• appliquer la garantie légale de conformité ;

• prévenir la fraude ;

• gérer une réclamation ou un litige ;

• respecter une obligation légale.

Les données personnelles sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux autres règles applicables.

Les modalités détaillées figurent dans la Politique de confidentialité.

Toute demande concernant des données personnelles peut être adressée à hello@furnicae.com.

17. Coordonnées du service client

Pour toute question relative à une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou une demande après-vente, le consommateur peut utiliser les coordonnées suivantes :

Adresse de contact : 4-9-17 Koromogawa Kawabata, Oshu-shi, Iwate-ken 029-4446, Japan

Téléphone : +81 80-2318-3128

E-mail : hello@furnicae.com

Horaires – CET/CEST :

• du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00 ;

• samedi : 09 h 00–16 h 00.

L’adresse ci-dessus est une adresse de contact courante. Elle ne constitue pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour désignée et l’étiquette prépayée adaptée.

18. Modification de la politique

La présente politique peut être révisée en cas :

• d’évolution de la législation ;

• de modification du service ;

• d’adaptation des procédures logistiques ;

• de changement des modalités de retour ou de service après-vente.

La version actualisée est publiée sur le site avec sa date d’application.

Toute nouvelle version concerne les commandes soumises après son entrée en vigueur. Elle ne réduit pas les droits déjà acquis par le consommateur au titre d’une commande antérieure.